Por: Raúl Candeloro 

ESMART é um acrônimo interessante, porque resume de maneira fácil e rápida a definição do que é uma boa meta. No seu programa de um ano, Jim Rohn desenvolve-o da seguinte maneira:

Específico
Muitas pessoas começam a enrolar quando têm de estabelecer metas. Não seja uma delas. Esse não é o momento de ser vago – metas ambíguas trazem resultados ambíguos. Metas incompletas trazem resultados incompletos. Quando somos específicos, começamos a canalizar o poder da nossa criatividade e da força de vontade em direção aos nossos objetivos.

Mensurável
Sempre estabeleça objetivos mensuráveis. Jim Rohn, inclusive, gosta de brincar que eles deveriam ser especificamente mensuráveis, para estar de acordo com a primeira regra. Deveríamos ter sempre uma forma fácil de entender se estamos avançando e/ou atingindo nosso objetivo. Seja qual for a métrica que você use, você deveria ter a noção exata do seu progresso.

Atingível
Uma das coisas negativas que as pessoas fazem, mesmo que bem-intencionadas, é estabelecer objetivos impossíveis. Quando digo isso, invariavelmente, alguém pergunta: “Mas não é importante estabelecer objetivos ambiciosos?”. Sim, é importante estabelecer objetivos que façam com que você vibre de entusiasmo só de pensar neles, mas é fundamental ter certeza de que eles sejam atingíveis.

Realista
Note que a raiz dessa palavra é “real”. Um objetivo deve ser algo com alta probabilidade de se tornar real em nossa vida. Um objetivo deve ser desafiador, para que você tenha de dar seu máximo para alcançá-lo, mas você precisa ter a noção do que é real e do que não é.

Tempo
Todo objetivo deveria ter um cronograma associado a ele. Uma das maneiras mais poderosas de fazer com que o universo conspire a seu favor é simplesmente decidindo quando começar algo e até quando pretende alcançar a meta (o que os americanos chamam de deadline – nome muito sugestivo).

Da próxima vez que for estabelecer metas, lembre-se do ESMART!

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Por: Eugênio Sales Queiroz

Não adianta elaborar a melhor campanha de marketing, investir em tecnologia de ponta, melhorar o visual da empresa se o atendimento está precário.

Todos os procedimentos citados acima são muito importantes para que uma empresa possa prosperar, mas, infelizmente, alguns estabelecimentos comerciais falham na hora de preparar sua equipe para prestar um atendimento impecável.

Seguem relacionadas às principais falhas cometidas diante do cliente:

1. Atendimento morno ou mesmo frio, sem nenhum entusiasmo.
2. Atendimento robotizado, sem emoção.
3. Atendimento sombrio, aquele que ninguém dá a menor atenção ao cliente que chega.
4. Atendimento “bota-fora”, aquele em que o cliente se sente tão mal que prefere ir embora imediatamente.

E como reverter essa situação? Como melhorar o atendimento para que não se percam inúmeras vendas?

Conscientizar a todos da equipe que o atendimento precisa ser padronizado e personalizado. Ao mesmo tempo, dependendo de cada cliente, toda a equipe, para atender bem, precisa estar sintonizada, equilibrada e entusiasmada para que o cliente saia muito satisfeito.

É importante que, freqüentemente, todos passem por treinamentos profissionais, a fim de manter a motivação e as técnicas atualizadas, para que o foco principal de todos da empresa, não só da equipe de frente, esteja sempre na melhor forma de atender.

Afinal, atendimento é tudo! Pense nisso e comece a tomar as atitudes necessárias para que sua empresa seja sempre um referencial a ser seguido.

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Havia uma época em que tudo funcionava dentro dos melhores princípios do comércio. A indústria considerava o varejo como o canal natural para escoamento da sua produção. Ambos se completavam como mãos e luvas. Produto, ponto-de-venda, estrutura, logística e boa localização. Aliança estratégia ideal para, juntos, atenderem as aspirações dos consumidores.

O varejo jamais abria mão do conceito essencial sobre o qual sempre fundamentou sua operação: o nível de serviço ao consumidor. Variedade, atendimento, preço, limpeza, crédito, tudo era feito para conquistar a preferência do consumidor. Hábeis em lidar com a inflação, os supermercados chegaram a ser símbolo de eficácia, referência a ser seguida pelas demais empresas.

Em conexão permanente com fornecedores e clientes, ganhavam dinheiro sim, mas com inequívoca eficiência. Lucro, quando advindo da capacidade, não é pecado, é mérito. Tudo o que a indústria repassava em termos de vantagens promocionais logo passava a compor o custo dos produtos e imediatamente repassado para os clientes sob a forma de menor preço. Jogavam o jogo do ganha-ganha. Agiam como verdadeiros laboratórios de marketing.

Fecham-se as cortinas e o cenário muda completamente. Economia estabilizada, moeda forte, a população se liberta do terrível imposto inflacionário e ganha maior poder aquisitivo. O ambiente agora é extremamente competitivo. “Redes alienígenas” invadem o País, compram empresas locais e implantam estranhas práticas comerciais. O terrível pesadelo do rapel tem início em nosso país.

Como não há mais ganho inflacionário para alavancar seu crescimento, os supermercados criaram um imposto-pedágio e transformaram-se em Piratas do Século XXI. Começaram a praticar uma forma moderna de comercialização, adotando contratos, não de fornecimento, mas de imposição financeira às indústrias. Nunca, em tempo algum, houve tamanha transferência de riqueza da indústria para o varejo.

Seus compradores não são mais gestores de sonhos, mas especialistas em arranjar as mais variadas formas de aplicar habilmente o imposto-pedágio. Não há mais aquela preocupação com o nível de serviço que havia. O giro dos produtos também não importa mais. O que importa é o giro dos fornecedores: quanto maior melhor para a arrecadação financeira, a fim de compensar a margem zero da operação. Eficiência operacional e fidelização foram para o espaço.

O fornecedor passou a financiar a competitividade, o lucro e o crescimento do varejo. Sempre há o bobo da vez que aceita pagar pensando em compensação futura. Distanciaram-se dos consumidores e viraram bancos. Desaprenderam a lidar com produtos, pessoas, serviços e atendimento, essas coisas fundamentais do varejo. Frios, calculistas e perdulários, não têm mais cabeça nem coração, somente estômago.

Perderam eficiência. Não crescem há mais de cinco anos. Estacionaram na casa dos 106 bilhões de reais por ano, em números redondos. Só os pequenos que não cobram pedágio estão crescendo. Enquanto isso, o setor de atacado, que atende o pequeno varejo e as lojas de vizinhança, mais que duplicou nesse período. O mercado mudou. A alimentação fora de casa já atinge cerca de 30% dos gastos em alimentação. E cresce mais de 10% ao ano.

Financiados pelos fornecedores, os supermercados perderam a visão que tinham. Esqueceram de fazer sua lição de casa. De olhos vendados e de costas para os consumidores, não fizeram o devido ajuste em suas estruturas. Desperdícios, perdas, rotação de pessoal elevadíssima e clima organizacional desmotivador. Fazem um varejo muito óbvio, com pouca emoção. O lucro operacional, que mede a capacidade das empresas, está próximo de zero.

Resta saber até quando a indústria vai poder pagar essa conta. É preciso restabelecer uma prática em desuso: parceria. Ou melhor, alianças estratégicas. Desenvolver um tipo de relacionamento que proporcione bons resultados para todos: varejo, indústria e consumidores. O crescimento unilateral é predador.

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